プレスリリースのカテゴリ：経営・コンサルティング
六本木ヒルズで4月22日セミナー開催警察OBが教える実践的危機管理術～信頼を築くクレーム対応の基本とは～
カテゴリ：経営・コンサルティング
森ビル株式会社が運営するアカデミーヒルズでは、大阪府警OBであり、（株）エンゴシステム 代表取締役/NPO法人地域安全協会副理事長の援川聡氏を講師に迎え、4月22日（水）に「信頼を築くクレーム対応の基本～警察OBが教える実践的危機管理術～」を開催します。
http://www.academyhills.com/school/detail/tqe2it000006nccj.html
■セミナー内容■
社団法人消費者関連専門家会議の調査によると、回答企業約400社の2007年度における消費者からの苦情・問合わせの1社あたり年間総受付件数平均は約140,900件でした。
この数字は、前回2003年度の調査と比較して6.7％増加しており、99年度の件数と比較すると2倍近くに増えています。
対応を誤ればインターネット上で瞬く間に口コミとして広がり、企業としての信頼を失いかねません。同調査では約60％の企業が消費者対応部門の担当者数を増員したと回答しており、企業にとって消費者対応は重要課題となっています。
一方で、顧客満足向上のチャンスとして誠実に受け止めて適切に対応することで、クレームを企業のサービス改善に役立てられるケースもあります。
本講座では、大阪府警OBの援川聡氏を講師に迎え、クレーム初期対応の基本から顧客満足につなげるスキル、悪質・特殊クレームを見極める方法と解決するテクニックをお話いただきます。警察官から大手流通業に転身してあらゆるクレームの解決を手がけてきた援川氏ならではの具体的事例・現場でのやり取りを交えて、組織として対応しなければならないクレーム対応における企業のリスクマネジメントのノウハウを教えていただきます。
詳細はこちら
http://www.academyhills.com/school/detail/tqe2it000006nccj.html
■セミナー詳細■
信頼を築くクレーム対応の基本
～警察OBが教える実践的危機管理術～
・日時：2009年04月23日 (木) 19:00～21:30
・講師：援川聡 (（株）エンゴシステム 代表取締役/NPO法人地域安全協会副理事長）
・場所：六本木ヒルズ森タワー49階 アカデミーヒルズ（東京都港区六本木6－10－1）
詳細＆お申し込みはこちら
http://www.academyhills.com/school/detail/tqe2it000006nccj.html
■講師プロフィール■
＜講師＞援川聡(えんかわ・さとる)
（株）エンゴシステム 代表取締役/NPO法人地域安全協会副理事長
1956年広島県生まれ。大阪府警OB。1995年退官後、大手小売業に転職。元刑事の経験を活かして店舗や企業で発生する様々な事件、事故、クレーム、悪質クレームの解決を手がける。2002年に（株）エンゴシステムを設立し、企業のクレーム対策コンサルティング・サポートを行っており、顧客企業と一緒にクレームを解決している。
著書に「クレーム処理のプロが教える断る技術」（幻冬舎）、「医療機関 まさかのトラブル対策」（プリメド社）、「困ったクレーマーを5分で黙らせる技術」（幻冬舎）、「クレーマーの急所はここだ」（大和出版）などがある。
■森ビル株式会社 アカデミーヒルズについてhttp://www.academyhills.com/■
森ビル株式会社は「世界的文化都心の創造」をヴィジョンに掲げ、街づくりに「都市を創る（ハード面）」と「都市を育む（ソフト面）」の両面から取り組んでいます。アカデミーヒルズは「都市を育む」取り組みの一つとして、同社が運営するものです。
アカデミーヒルズでは理事長 竹中平蔵（慶応義塾大学教授）のもと、“自律的に自立する個人の支援”をミッションに、セミナーを運営する「スクール事業」、会員制図書館を運営する「ライブラリー事業」、貸しホール・貸会議室を運営する「フォーラム事業」の3つの機能を軸に、都市生活者に対して「知的活動の場」と「教育の機会」を提供しています。
＜本件に関するお問合せ先＞
森ビル株式会社 アカデミーヒルズ事業部 スクール事務局
03-6406-6200
■動画ＵＲＬ
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